本书借鉴和吸收了国内外电商客户关系管理领域的研究成果，内容分为四篇，分别为导论、电商客户关系的建立、电商客户关系的维护、电商客户关系的挽救，具体包括客户关系管理概论、客户购买行为分析、电商对客户的选择、电商对客户的开发、电商对客户信息的管理、电商对客户的分级管理、电商对客户的沟通管理、电商对客户满意的管理、电商对客户忠诚的管理、电商对流失客户的挽回等。
本书体系完整、结构清晰、深入浅出、通俗易懂，与电商企业的经营活动紧密联系，并且配有大量典型、生动的案例，便于读者更好地领会电商客户关系管理的要义。
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本书适合作为高等院校电子商务类专业的教材，也适合从事相关工作的人士阅读和参考。
作者
目录
内容提要
前言
第一篇 导论
第一章 客户关系管理概论
第二章 客户购买行为分析
第二篇 电商客户关系的建立
第三章 电商对客户的选择
第四章 电商对客户的开发
第三篇 电商客户关系的维护
第五章 电商对客户信息的管理
第六章 电商对客户的分级管理
第七章 电商对客户的沟通管理
第八章 电商对客户满意的管理
第九章 电商对客户忠诚的管理
第四篇 电商客户关系的挽救
第十章 电商对流失客户的挽回
综合实训1 ××电商企业的客户关系管理分析
综合实训2 ××电商企业的客户关系管理策划
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