本书详细描述了物业服务工作全流程，深入介绍了业主入伙服务、二次装修服务、安全、护卫服务、智慧停车服务、环境绿化服务、物业保洁服务、物业维护服务、物业费用收缴服务、客户服务管理、客户投诉处理共10大环节的56个细节，并提供了大量可供参考的范本和案例。
内容提要
前言
环节1 业主入伙服务
细节01:做好入伙前准备工作
细节02:备好入伙的常用资料
细节03:集中入伙手续的办理
细节04:零散入伙的注意事项
细节05:新入伙小区的管理重点
环节2 二次装修服务
细节06:装修申请与审批
细节07:施工时间的管理
细节08:装修现场的巡查
细节09:装修验收的管理
细节10:违规装修及其处理
环节3 安全护卫服务
细节11:小区出入管控
细节12:治安巡逻管理
细节13:车辆安全管理
细节14:高空坠物管理
细节15:消防安全管理
细节16:突发事件处理
环节4 智慧停车服务
细节17:停车场管理系统
细节18:无人值守停车系统
细节19:车位引导系统
细节20:新能源车辆充电桩
环节5 环境绿化服务
细节21:指导检查有标准
细节22:养护质量有标准
细节23:养护技术有保障
细节24:安全防范有措施
细节25:业主(用户)行为有引导
细节26:园林知识有宣传
环节6 物业保洁服务
细节27:明确保洁管理范围
细节28:明确保洁管理目标
细节29:制定保洁管理规划
细节30:达到保洁管理要求
细节31:实施保洁5S管理
细节32:进行保洁质量检查
细节33:防范保洁安全事故
环节7 物业维护服务
细节34:设施设备的运行管理
细节35:设备的维护保养
细节36:设备的计划检修
细节37:房屋的零星养护
细节38:房屋的计划养护
环节8 物业费用收缴服务
细节39:了解物业管理费的构成
细节40:应对物业收费难题
细节41:物业费用催缴追讨
细节42:推行便捷的收费方式
细节43:定期公示费用收支
环节9 客户服务管理
细节44:与业主(用户)有效沟通
细节45:物业管理企业回访
细节46:业主(用户)意见征询
细节47:业主(用户)满意度调查
细节48:提供多样化服务
细节49:提升物业服务质量
环节10 客户投诉处理
细节50:了解投诉原因
细节51:理解投诉者心理
细节52:建立投诉处理机制
细节53:妥善处理投诉
细节54:回访投诉者
细节55:整理投诉档案
细节56:投诉统计与分析
