《网店客服实操》介绍的客户服务方法与技巧都是经过皇冠级网店实战运用并被证明行之有效的，对急需提升管理能力但又异常忙碌的店主及客服来说，每天只需花费很少的时间，就能轻松掌握销售秘诀，给店铺的业绩带来翻天覆地的变化。《网店客服实操》对客服工作流程进行了分解，对客服工作的每个环节、客服应该具备的技能和知识进行了梳理，并添加了客服在接待客户时应用的一些技巧及后期客户的维护管理方法。通过《网店客服实操》的学习，网店客服可以快速、有效地提升个人工作技能，最终提升店铺销售额。
《网店客服实操》基于多位淘宝金冠卖家多年来开店的经验，针对淘宝管理和客服进行了全面、系统的讲解。《网店客服实操》共7 章，主要介绍了客服岗前准备、客服销售技能、与客户沟通和解答问题、客服售前打消客户的疑虑、说服客户达成交易、售后的交易纠纷处理、客户关系管理等内容。
《网店客服实操》既适合想在网上开店创业的初学者，包括在校大学生、寻求兼职的人员、自由职业者、小企业管理者、企业白领等不同职业的人阅读；也适合已经开办了网店，想进一步提高各方面技能，获得更大的市场和更多的利润，把网店生意做大、做强的店主选用；还适合网店发展进入瓶颈阶段，正在谋求转型的朋友参考。
作者简介
内容简介
前言
第1章 客服岗前准备
1.1 网店客服岗位概述
1.2 网店客服需具备的知识
1.3 客服岗位操作技能
1.4 习题
第2章 客服销售技能
2.1 接待客户
2.2 催付
2.3 订单处理流程
2.4 习题
第3章 与客户沟通和解答问题
3.1 倾听的目的
3.2 沟通中的倾听技巧
3.3 处理客户咨询的流程
3.4 回答客户问题的方法
3.5 习题
第4章 客服售前打消客户的疑虑
4.1 与客户沟通的原则
4.2 分析客户的购买心理
4.3 打消客户对售后、包装、物流的疑虑
4.4 打消客户对商品质量和价格的疑虑
4.5 习题
第5章 说服客户达成交易
5.1 客户下单的必要条件
5.2 说服客户的原则
5.3 针对不同类型客户的说服策略
5.4 尽快促成交易的几种方法
5.5 习题
第6章 售后的交易纠纷处理
6.1 售后服务的重要性
6.2 淘宝网交易纠纷产生的原因
6.3 尽可能地避免交易纠纷
6.4 处理客户投诉的基本原则和策略
6.5 售后服务管理
6.6 处理好中、差评
6.7 如何预防退货
6.8 习题
第7章 客户关系管理
7.1 客户关系管理基础
7.2 客户分析及备注
7.3 客户群组工具
7.4 维护好客户关系
7.5 习题
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