现代服务管理：价值共创的典范

内容简介

前言

第一篇 现代服务管理与环境

第一章 现代服务管理概论

第二章 服务管理理论与典范

第三章 服务管理战略

第四章 服务成长战略

第二篇 社群管理与服务设计

第五章 聚焦客户群体——服务设计与创新

第六章 服务需求预测

第七章 生产能力与需求管理

第三篇 一站式协同平台

第八章 服务中的科技

第九章 服务组织与供应关系

第十章 服务项目管理

第四篇 实体环境

第十一章 服务设施位置

第十二章 支援设施与服务流程

第十三章 服务库存管理

第五篇 接触点—前台

第十四章 服务接触

第十五章 管理等候线

第六篇 生活融入与售后服务

第十六章 服务质量与控制

第十七章 流程完善

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