本书基于价值共创理论阐述了强制型顾客参与对提高顾客在线服务补救满意度的作用，通过探讨实体参与、心智参与和情感参与三种参与行为对顾客在线服务补救满意度的影响过程，从交互视角解释员工的语用策略对参与效用的影响作用，揭示了强制型顾客参与实现价值共创的路径。本书研究内容包括强制型顾客参与对在线服务补救满意度影响的探索性研究、强制型顾客参与对情绪预测偏差及在线服务补救满意度的影响研究、强制型顾客参与对感知公平及在线服务补救满意度的影响研究和强制型顾客参与对个人独特感及在线服务补救满意度的影响研究四个方面。本书的研究结论为企业运用价值共创理论提高在线服务管理质量提供了指导。
内容简介
前言
第一章 绪论
第一节 研究背景与问题提出
第二节 研究过程
第三节 研究意义及创新点
第二章 理论基础与文献综述
第一节 传统服务补救相关研究
第二节 在线服务补救相关研究
第三节 基于价值共创理论的顾客参与相关研究
第四节 顾客参与服务补救相关研究
第五节 顾客参与对在线服务补救绩效的相关研究
第六节 语用策略的相关研究
第七节 本书涉及的其他理论和主要概念
第三章 顾客参与对在线服务补救绩效影响因素的探索性研究
第一节 研究样本
第二节 资料收集
第三节 访谈材料分析
第四节 访谈结果
第五节 本章小结
第四章 顾客参与对情绪预测偏差及在线服务补救满意度的影响研究
第一节 引言
第二节 研究模型及假设
第三节 研究方法
第四节 研究结论
第五节 本章小结
第五章 顾客参与对感知公平及在线服务补救满意度的影响研究
第一节 引言
第二节 研究模型与假设
第三节 研究方法
第四节 研究结论
第五节 本章小结
第六章 顾客参与对个人独特感及在线服务补救满意度的影响研究
第一节 引言
第二节 研究模型与假设
第三节 研究方法
第四节 研究结论
第五节 本章小结
第七章 结论
第一节 研究总结
第二节 理论贡献与管理启示
第三节 研究局限与研究展望
附录
附录A 研究一 实验材料
附录B 研究二 调查问卷
附录C 研究三 实验材料
参考文献
